Wir über uns
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Das Team der Schlichtungsstelle Mobilität. |
Aufgaben und Ziele
Die Schlichtungsstelle Mobilität beim Verkehrsclub Deutschland e.V. (VCD) verhilft KundInnen im öffentlichen Personenfernverkehr zu Ihren Rechten. Die Schlichtungsstelle vermittelt in allen Streitfällen zwischen Fahrgästen und Unternehmen, bevor es zum Rechtsstreit kommt. Dabei sind alle Probleme von Interesse, die rund um eine Zug-, Bus-, Flug- oder Schiffsreise entstehen können: Verspätung, Überbuchung, verpasste Anschlüsse, falsche Informationen, zu teure Fahrkarten, zu hohe Gebühren, mangelhafter Service etc.
Die Schlichtungsstelle Mobilität hilft KundInnen des öffentlichen Personenfernverkehrs bei bestehenden Konflikten mit Verkehrsunternehmen und stärkt damit die Position der VerbraucherInnen. Neben den Fahrgästen profitieren vor allem auch die Unternehmen selbst von höherer Kundenzufriedenheit.
Die Ergebnisse der Schlichtungsarbeit werden kontinuierlich ausgewertet und veröffentlicht. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse tragen dazu bei, strukturelle Defizite im öffentlichen Personenfernverkehr offen zu legen und Verbesserungsvorschläge zu entwickeln. So profitieren langfristig alle Beteiligten von der Arbeit der Schlichtungsstelle Mobilität. Sie leistet damit einen wichtigen Beitrag, um den öffentlichen Personenfernverkehr kundenorientierter, zuverlässiger und attraktiver zu machen.
Nutzen
Welchen Nutzen stiftet die Schlichtungsstelle Mobilität? Zunächst stehen natürlich die Einzelfälle im Vordergrund, in denen eine direkte Unterstützung geleistet worden ist. Dabei nehmen wir den Reisenden häufig den gesamten Ärger durch die Auseinandersetzung mit dem Verkehrsunternehmen ab und kümmern uns um eine Lösung.
Aus den KundInnenreaktionen lassen sich jedoch weitere Aspekte ableiten:
Die KundInnenposition wird generell gestärkt. Die Durchsetzung der aktuellen Fahrgastansprüche wird erheblich erleichtert − nicht allein dadurch, dass sie keine Prozesskosten riskieren müssen.
Dies ist auch ein besonderer Service − ein Pfund, mit dem sich auch aus Unternehmenssicht wuchern lässt. Eine Schlichtung ist auch immer ein Schritt auf die KundIn zu, die zuvor meist in eine stark ablehnende Position gegangen ist. Kundenbindung und Imagegewinn gehören zu den klarsten Vorteilen auf Unternehmensseite.
Ein sonst möglicherweise vor Gericht ausgefochtener Streit wird entbürokratisiert, „schlank” von unnötigen Kosten und Umständen befreit zu einer Einigung gebracht. Und wenn keine Einigung erzielt werden kann, steht immer noch der Weg zu den Gerichten offen.
Es wird auch darauf hingewiesen, wenn Forderungen von BeschwerdeführerInnen als zu weit gehend erscheinen. Aufgrund der neutralen Stellung der Schlichtungsstelle kann dies eine überzeugendere Wirkung haben, als wenn diese Aussage vom beschuldigten Verkehrsunternehmen getroffen wird.
Durch den vielfachen Kontakt mit Fahrgästen, die sich ungerecht behandelt fühlen bzw. ungerecht behandelt worden sind, und der intensiven Auseinandersetzung mit der Entstehungsgeschichte der Konfliktursachen, erarbeiten sich unsere MitarbeiterInnen auch die Kompetenz, qualifizierte Hinweise auf Schwachstellen im System geben zu können. Wovon Gebrauch gemacht wird, indem entsprechende Hinweise an die betroffenen Verkehrsunternehmen gegeben werden.
Nicht zu vergessen: Auch die Gerichte werden durch außergerichtliche Einigungen entlastet.
Ein Faltblatt mit den wesentlichen Inhalten können Sie hier downloaden (pdf, 218 kB).
Träger und Betreiber
Die Bundesregierung ist bestrebt, die Interessen der VerbraucherInnen in allen Bereichen zu stärken. Nachholbedarf gibt es auch im Öffentlichen Personenfernverkehr. Deshalb finanziert das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz (BMELV) die Schlichtungsstelle Mobilität als Pilotprojekt in den ersten drei Jahren. Nach dieser Phase soll die Schlichtungsstelle Mobilität als eigenständige Einrichtung fungieren.
Die Schlichtungsstelle Mobilität wird vom Verkehrsclub Deutschland e.V. (VCD) betrieben. Der VCD ist ein gemeinnütziger Umwelt- und Verbraucherverband, den bereits 65.000 Mitglieder unterstützen. Seit 1986 setzt er sich für umwelt- und sozialverträgliche Mobilität ein und hat sich u.a. die Förderung des öffentlichen Verkehrs auf die Fahnen geschrieben. Mit seinem verkehrsträgerübergreifenden Ansatz und dem langjährigen Engagement für die Rechte von Fahrgästen bringt er die richtigen Voraussetzungen mit, um die Schlichtungsstelle Mobilität zu betreiben. Mehr Informationen über den VCD finden Sie unter www.vcd.org.
Beirat für die Schlichtungsstelle Mobilität beim VCD
Am 13. Juni 2006 fand die konstituierende Sitzung des Beirates der Schlichtungsstelle Mobilität statt. Aus unterschiedlichen Bereichen sind folgende neun Personen berufen:
Unternehmen
Robert Kohl, Veolia Verkehr GmbH
Verbraucherorganisationen
Dr. Otmar Lell, Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv)
Karl-Peter Naumann, Bundesvorsitzender, Pro Bahn e.V.
Michael Gehrmann, Bundesvorsitzender, Verkehrsclub Deutschland e.V. (VCD),
Wissenschaft und Journalismus
Prof. Dr. Klaus Tonner, Juristische Fakultät, Universität Rostock
Bernd Hops, Wirtschaftsredaktion, Der Tagesspiegel
Ministerien
Thorsten Willhard, Leiter Referat A 13, Bundesministerium für Verkehr-, Bau- und Stadtentwicklung
Jürgen Karwelat, Referatsleiter 212, Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz
Der Beirat wird die Schlichtungsstelle Mobilität in Fragen der Finanzierung über die Pilotphase hinaus unterstützen, die inhaltliche Arbeit der Schichtungsstelle begleiten sowie in Fragen der Öffentlichkeitspräsenz beraten.