Resonanz
Welche Reaktionen hat die Schlichtungsstelle im bisher gelaufenen Zeitraum ausgelöst, wie wird ihre Arbeit von den Beteiligten beurteilt?
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”Gut, dass es die Schlichtungsstelle gibt" ist ein Satz, der häufig von Fahr- oder Fluggästen zurückgemeldet wird. Von der maßgeblichen Zielgruppe, nämlich den Verbraucherinnen und Verbrauchern, bekommt die Schlichtungsstelle ein sehr gutes Echo. Selbst unter denjenigen gibt es nur selten grundsätzliche Kritik an der Verbraucherschutz-Einrichtung, die erfahren, keine Ansprüche aufgrund ihrer Erlebnisse stellen zu können. Am ehesten wird von Fahrgastseite bemängelt, dass auch die Schlichtungsstelle nichts an strukturellen Problemen bei den Verkehrsanbietern wird ändern können. Dies bleibt jedoch abzuwarten.
Unter den Verkehrsunternehmen ist die Deutsche Bahn AG hervorzuheben. Sie verhält sich vorbildlich gegenüber der Arbeit der Schlichtungsstelle im Sinne eines ausgewogenen und auf Konfliktbeilegung ausgerichteten Verfahrens. In einem abgestimmten, insgesamt kooperativen Miteinander mit dem Zentralen Kundendialog der DB AG werden die einzelnen Fälle zu Entscheidungen gebracht. Der größte Teil der Streitigkeiten wird bisher so wie von der Schlichtungsstelle vorgeschlagen oder aber in abgewandelter Form ausgeräumt.
Auch bei den kleineren Bahnunternehmen stößt dieses Angebot auf Gegenliebe. So forderte beispielsweise das Eisenbahnunternehmen metronom aus Uelzen eine Ausdehnung der Aktivitäten auf den Nahverkehr.
Die Reaktionen der Fluggesellschaften auf das Angebot der außergerichtlichen Streitbeilegung sind sehr heterogen. Während sich z.B. KLM sofort entschloss, an den Schlichtungsverfahren teilzunehmen, dauerten die Meinungsbildungs- und Entscheidungsprozesse bei vielen anderen Linien länger, zum Teil dauern sie noch an. Mittlerweile kooperieren einige weitere Gesellschaften wie Iberia, Alitalia, American Airlines, Condor oder Quantas, wenn auch nicht alle in dem vorgesehenen Verfahren. Auch der Hinweis, dass ohne Anspruchsgrundlage keine Forderungen erhoben werden, sondern die Beschwerdeführer über ihre Rechtsposition aufgeklärt werden, trug im Zuge dieser Entscheidungen zur Glaubwürdigkeit der Schlichtungsstelle bei.
Sehr schnell gegen die außergerichtliche Streitbeilegung positionierte sich die Lufthansa AG. Dort wurden insbesondere die vermeintliche Bürokratisierung, die Erleichterung von Beschwerden sowie ein Mangel an Vertrauen in den Träger der Einrichtung - den VCD − gegen eine Beteiligung an Schlichtungen ins Feld geführt. Air Berlin schloss sich dieser Position an. Es besteht allerdings nach wie vor Hoffnung darauf, dass sich diese Meinungen noch ändern lassen. Beruhen sie doch in einem entscheidenden Punkt auf einem Missverständnis. So geht man davon aus, dass das Luftfahrtbundesamt die Funktion der Vermittlung zwischen Fluggästen und Unternehmen in Streitfällen von der Bundesregierung übertragen bekommen habe. Dies ist − wie das Luftfahrtbundesamt selbst bestätigt − nicht der Fall. Es hat einen öffentlich-rechtlichen Auftrag zur Überwachung der europäischen Verordnung zu Fluggastrechten aus dem Jahr 2004. Es hat nicht die Aufgabe, einzelnen Beschwerdeführern zu einer Durchsetzung ihrer Anliegen zu helfen. Es hat ebenso wenig die Aufgabe, in den zahlreichen Konflikten tätig zu werden, die die angesprochene EU-Verordnung gar nicht berühren. Da eine außergerichtliche Einigung erheblich weniger zeit- und kostenaufwändig ist als ein Gerichtsprozess, kann dieses Verfahren ohne Einschränkung als Entbürokratisierung angesehen werden. Die Bedenken um zu hohen bürokratischen Aufwand dürften sich daher über kurz oder lang auflösen.
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Die Resonanz der Schlichtungsstelle in den Medien übertrifft alle Erwartungen. So sind bereits im ersten Jahr über 300 Berichte in regionalen und überregionalen Tageszeitungen und Wochenzeitschriften veröffentlicht, über 40 Fernseh- und Radiobeiträge gesendet worden. Dieses öffentliche Interesse, das sich darin wiederspiegelt, deutet den potentiellen Bedarf nach Unterstützung im Streit mit Verkehrsunternehmen an. Die Thematisierung und Benennung der Schlichtungsstelle ist darüber hinaus unentbehrlich für die Effektivität dieser öffentlich geförderten Institution. Denn naheliegenderweise kann nur genutzt werden, was man auch kennt. Der Zusammenhang zwischen Medienpräsenz und eingehender Nachfrage wird regelmäßig nach öffentlichkeitswirksamen Veranstaltungen deutlich. In deren Anschluss steigt die Zahl der Eingänge bei der Schlichtungsstelle spürbar an. Dies ist ebenso ein klares Indiz für einen latent großen Bedarf.